材料分析:

英国航空公司008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小

时。为了不使东京回伦敦的乘客耽误行程,英国航空公司公关人员与这些乘客沟通

并帮助乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的努力,共190名乘客接受了英航公

司的安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。但有一位日本老太太大竹秀子说什么也不

肯换乘其他班机,坚决要乘英航公司的008号班机。无奈,公关人员只好与公司协

商,重新安排008号班机从伦敦起飞,到达东京后返回伦敦。于是,东京一伦敦，

航程达13000公里,008号班机上只载着一名旅客一大竹秀子。 这次只有一名乘

客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。

表面上看,的确是个不小的损失,可是,它却是一个无法估价的收获。正是英国

航空公司公关人页的努力使英航公司在顾客心目中拥有了用金钱也难以买到的良

好形象。

(1) 请分析英航公司公关人员所具备的公共关系意识。

(2) 除案例反映出的公关意识之外,公关人员还应具备哪些公关意识?

下列公众属于组织外部公众的有

• A、管理人员
  
  

• B、技术人员
  
  

• C、竞争者
  
  

• D、政府官员
  
  

• E、社区居民
  
  

着重从决策的角度分析定义危机的学者是

• A、赫尔曼
  
  

• B、罗森塔尔
  
  

• C、巴顿
  
  

• D、佩尔森